Jag har intervjuat författaren, föreläsaren och kursledaren, Tomas Lydahl om hur man får kunderna att känna Wow! Tomas har bland annat skrivit boken: ”WOW! – Så får du dina kunder att rekommendera dig”

Tomas Lydahl!

Krävs det inte väldigt mycket av mig för att få mina kunder att rekommendera mig?

Det är det som är det största missförståndet att man tror att det krävs något stort, dyrt, tidskrävande men det är faktiskt väldigt enkelt. Det handlar helt enkelt om att få kunderna att säga WOW. Det handlar om att du ska anlita världens bästa säljare som är helt gratis vilket är dina kunder. Och allt du behöver göra för att skapa en WOW! upplevelse för dina kunder att få dem att känna sig viktiga och speciella. När du gör det kommer de att må bra men du mår ännu bättre.

Det gäller att hela tiden visa att din högsta prioritet är att hjälpa kunden vilket du gör genom att vara noga med att ta reda på vilka förväntningar kunden har och sedan för att skapa WOW! känslan levererar du det plus ännu mer. Det är också viktigt att ha kontakt med kunden efteråt och tacka för samarbetet/köpet, visa din uppskattning och berätta att du är glad över att ha fått samarbeta med kunden.

När du står och småpratar med en kund så ställ gärna frågor som identifierar några av deras utmaningar för att se om det är något du kan hjälpa kunden med eller om du känner någon annan som kan hjälpa/underlätta för kunden. I stort så handlar det om att vara generös med sina egna kunskaper och kontakter för att på så sätt skapa ett mervärde hos kunden. Det är viktigt att du får kunden att känna sig trygg och värdefull.

Hur ser du på konkurrenter?

Jag har inga konkurrenter, utan ser dom som kollegor istället. Om jag inte kan leverera det kunden förväntar sig så är det väldigt bra att kunna hänvisa kunden till någon som kan leverera och då är det ju bra att ha kollegor. Många är rädda för att förlora kunderna om man skickar dom till en konkurrent, men det är faktiskt tvärtom, du erbjuder kunden ett mervärde som gör att kunden kommer tillbaka för den ser dig som väldigt generös och hjälpsam. Du får kunden att känna sig viktig eftersom du gör vad du kan för att kunden ska bli mer än nöjd och lojal för då vet du att de kommer garanterat tillbaka.

Tomas Lydahl är en inspirerande föreläsare! Wow!!!

Vilken syn på service och kunder Rockar Fett?

Det är väldigt viktigt att aldrig avsluta din förbättringsprocess, du ska aldrig nöja dig med din servicenivå utan hela tiden sträva efter att utveckla och förbättra din kundservice. Det som inte växer dör, det är bara att se på naturen, träd som inte växer dör. Utveckling är något som krävs för att växa och du växer inte om du gör samma sak hela tiden. Det är lätt att fastna i sin trygghetszon och tro att det räcker så här men Tomas menar att livet finns utanför trygghetszonen det är där vi växer och utvecklas, det är där förbättringsprocessen måste ske. Trygghetszonen är som en kyrkogård, det händer ingenting där allt är dött och det sker ingen utveckling.

Alla vet att det är kunderna som betalar din livsstil, dom betalar dina kläder, ditt hus, din bil, din mat, bensinen, allt du behöver betalar kunderna och utan dom har man ingenting. Ändå verkar företagen glömma vem som betalar deras livsstil. Kunden är det absolut viktigaste för din försörjning så därför borde alla beslut som fattas i företaget utgå från ett kundperspektiv. Frågan:”Hur förbättrar det här för kunden?” bör alltid finnas med i bakhuvudet. Alla regler och policys borde utgå från att kunna ge kunden en WOW-upplevelse.

När en kund köper en bok av Tomas så ser han kunden i ögonen, säger tack för att du är min kund och han tar dom i hand med båda händerna. Din första prio ska alltid vara att hjälpa kunden och inte att sälja något. Nästa policy borde vara att varje kund ska ha ett tack oavsett om dom köper eller inte för det kan avgöra om dom kommer tillbaka till dig för att handla nästa gång.

Hur tar man väl hand om kunderna med Rockstjärnestatus?

Först får man bestämma sig för vad det betyder att ”ta väl hand om kunderna”. Betyder det att kunden ska köpa? Eller betyder det att dom ska vilja komma tillbaka och även rekommendera dig i sitt nätverk? Sen får man arbeta utifrån det.
Ett annat intressant fenomen är att företagen vet om att det finns missnöjda kunder där företaget inte levt upp till deras förväntningar och ändå så ser dom inte till att kunderna blir nöjda. Tomas menar att orsaken till det är att företagen inte vet vad kunden förväntar sig utan dom gissar sig till vad kunden vill. Vi vet att alla kunder inte har samma förväntningar så vi sätter en ribba och hoppas att det räcker. Men om du vet att du inte kan leverera det kunden förväntar sig så är det inte värt att genomföra det för en missnöjd kund kan vara väldigt kostsamt. Kunden säger oftast inte till att den är missnöjd utan går istället till en konkurrent. Men om du däremot frågar kunden efter förväntningarna så kommer du garanterat att få ett svar som du sedan kan utgå från.

Tomas är en av personerna bakom Webradio Wow!

Att vända en missnöjd kund till en kund som säger WOW! har Rockstjärnestatus, men hur gör man det?

Kunder som klagar är toppen, tycker Tomas. Klagomål är det som ger ett företag möjligheten att fixa problemet och så får du en fantastisk ambassadör för ditt företag. När du möter en missnöjd kund så ska du är det fyra saker du ska göra för att få kunden att känna WOW.

1. Lyssna på kunden!
2. Visa empati för kunden och visa att du förstår hur kunden känner sedan ska du be om ursäkt, det är ditt ansvar som leverantör att ta reda på vad kunden har för förväntningar för att kunna leverera.
3. Fråga kunden hur problemet ska lösas, du ska inte gissa utan fråga kunden vilken lösning hon eller han önskar för att bli nöjd.
4. Leverera det kunden önskar se som lösning plus lite till. Och det är det här lilla extra som är så viktigt för det kommer få kunden prata gott om dig till andra.

Tomas bästa tips för att få kunder att känna WOW:

• Le
• Få varje kund att inse att din högsta prioritet är att hjälpa dem.
• Lova mindre och leverera mer än vad de förväntar sig
• Le
• Följ upp och tacka

Tomas livsmotto:

Lycka och glädje är att ge till andra utan att förvänta dig något tillbaka. Då blir du aldrig besviken och du mår WOW!